Telefoniczna obsługa klient cieszy się dużym zainteresowaniem nieprzerwanie od kilkunastu lat – łatwy dostęp, możliwość skontaktowania się z dowolnego miejsca i bezpieczeństwo to najważniejsze atuty wymieniane przez klientów. Nic więc dziwnego, że pomimo rozwoju internetu i nowych kanałów komunikacji, infolinie wciąż cieszą się dużą popularnością.
Wiele firm decydując się na obsługę telefoniczną, staje przed sporym dylematem: Czy samodzielnie tworzyć od podstaw struktury contact center, czy zaufać firmie zewnętrznej, która zajmie się obsługą naszych klientów. Jednoznaczne stwierdzenie, która z powyższych opcji będzie lepsza, jest trudne. W artykule postaramy się przybliżyć plus i minusy prowadzenia zewnętrznego contact center – zapraszamy do lektury!
Call center od podstaw = duże koszty
Pierwszą zaletą, która płynie z zewnętrznego call center, są koszty początkowe związane m.in. z wynajęciem powierzchni, zaadaptowaniem jej i wyszkoleniem pracowników. Jest to niezwykle czasochłonny i drogi proces, na który nie może pozwolić sobie wiele firm, szczególnie tych mniejszych. Nawet, jeżeli zdecydujemy się na własne call center, to będziemy zmuszeni do skorzystania z usług zewnętrznej firmy, która przekaże naszym pracownikom wiedzę w zakresie obsługi klienta oraz działania i struktur call center. Często takie firmy prowadzą również zewnętrzne infolinie, więc czy nie lepiej będzie skorzystać z takiego rozwiązania? I tutaj pojawia się pewnie problem.
Kontrola jakości
Zdecydowaną zaletą zewnętrznego call center jest możliwość o wiele lepszego kontrolowania pracowników i efektów ich pracy. Posiadając bezpośredni dostęp do rozmów i znając naszych pracowników, możemy pracować nad ulepszaniem systemu i poprawą efektów.
W przypadku zewnętrznej infolinii dostęp do rozmów i jakości obsługi ograniczony jest do minimum. Powierzając obsługę firmie zewnętrznej, nie możemy mieć pewności, że usługa będzie realizowana zgodnie z naszymi zamierzeniami. Jeżeli więc zdecydujemy się na takie rozwiązanie, to niezbędnym może okazać się wcześniejsze sprawdzenie opinii na temat call center.
Pamiętajmy, że tylko wysokiej jakości obsługa i zaangażowanie ze strony pracowników contact center przełoży się na zadowolenie klientów ze świadczonych przez nas usług.
Za co płacimy zewnętrznemu contact center?
Ceny oferowane przez zewnętrzne firmy za prowadzenie infolinii z roku na rok maleją – jest to z pewnością efekt coraz większej konkurencyjności na polskim rynku. Mimo to wiele firm wciąż waha się, czy skorzystać z takiej usługi ze względu na cenę. Aby dobrze zrozumieć wysokość stawek, należy zrozumieć, ile osób będzie zaangażowanych w obsługę klienta. W przypadku najmniejszych, mało obleganych, należy zatrudnić przynajmniej jednego pracownika, który będzie obsługiwał kampanie przychodzące bądź wychodzące. Część informacji uzyskaliśmy od firmy IPT Call Center z Wrocławia: http://iptcc.pl.
Ponadto w koszty wliczone są szkolenia produktowe oraz inne, takie jak koszt wynajmu biura czy zakupu odpowiedniego sprzętu.
